KUNDENZUFRIEDENHEIT

In der Führung eines Unternehmens, ob Autohaus oder Produktionsbetrieb, gelten die gleichen Regeln für Kundenzufriedenheit und damit geschäftlicher Erfolg: 

  1. Kundenzufriedenheit und wirtschaftliches Ergebnis hängen eng zusammen
  2. Hohe Kundenzufriedenheit spricht sich rum, von Mund zu Mund und in den sozialen Medien
  3. Kundenzufriedenheit im Service erhöht die Erträge und lässt Kunden wieder kaufen
  4. Struktur und Klarheit in den KPIs und im Dashboard sind Voraussetzungen für Verbesserungen
  5. Schaffung von Teamspirit und die Einbindung Aller zur gemeinsamen Zielerreichung über die Managementebenen hinweg
  6. Die Kunden und Interessenten finden in den öffentlichen Bewertungsportalen den "Reason Why", um zu Ihnen zu kommen 
  7. Verankerung der Kundenzufriedenheit in den strategischen Zielen und Planungen des Unternehmens / Kundenzufriedenheit als regelmäßiges Thema auf allen Ebenen
  8. Definition klarer Management-Regeln, damit Kundenzufriedenheit gelebt wird - Alibis gibt es nicht mehr

Wir beraten, trainieren, coachen und steuern mit eigenen Außendiensten den Prozess entlang der Prozesskette in Verkauf und Service. 

VERKAUF

Kundenakquise


Kundenansprache


Fahrzeugzusammenstellung / Probefahrt


Bewertung Kundenfahrzeug


Erstellung Kundenangebot


Abschlussvertrag


Inzahlungnahme


Fahrzeugübergabe


Nachkontakt

SERVICE

Kontaktaufbau


Vorbereitung Werkstattbesuch


Check-In


Arbeitsdurchführung


Qualitätskontrolle


Fahrzeugrückgabe

Hinzu kommen unterschiedliche Umsetzungsstandards, die wir durch Coaching und Training zu Leben erwecken und nachhaltig verankern. Wir zeigen auf, wie man optimal mit Hot Alerts umgeht, eine systematische Verfolgung von Beschwerden und Reklamationen organisiert und wie sie im Managementprozess hinterlegt werden. Die monatlichen Ergebnisse aus den Hersteller-Qualitätsreports werden systematisch aufgearbeitet, in Maßnahmen gegossen und umgesetzt. Verbesserungen werden dokumentiert und Allen zugänglich gemacht. Wir definieren mit Ihnen klare Prozesse, Meilensteine für Maßnahmen und Verantwortungen bis in die Aufnahme der Stellenbeschreibungen. 

Wie wir Projekte durchführen, zeigt ein typisches mehrstufiges Coaching-Programm: 

BESTANDSAUFNAHME VOR ORT | DAUER: 1 TAG

  • Gespräch und Abstimmung mit Geschäftsführung
  • Vereinbarung über Vorgehensweise und Ziele
  • Prüfung des Realisierungsgrades der Umsetzungsstandards
  • Analyse der Organisation und Einflussfaktoren, welche im Betrieb die Kundenzufriedenheit beeinflussen 
  • Strukturierte Gespräche mit Mitarbeitern 

AM ABEND VOR TAG 1

  • Präsentation des Projektes, Vorstellung des Beraters
  • Aufforderung der Mitarbeiter zur Nennung von schnell umsetzbaren Maßnahmen (Quick-Wins)
  • Aufforderung der Mitarbeiter zur Formulierung von Leistungsversprechen des Autohauses an seine Kunden 
  • Bekanntgabe eines / einer Qualitätsverantwortlichen 

 

BERATUNG VOR ORT | DAUER: 2 TAGE

  • Auswahl und Sicherstellung der Implementierung der Quick-Wins
  • Einbeziehung der jeweils zuständigen Mitarbeiter
  • Abstimmung der Verantwortlichkeiten, Abläufe, Organisation im Betrieb
  • Erstellung eines detaillierten Maßnahmenplans
  • Bearbeitung des festgelegten individuellen Aktionsplans 

COACHING VOR ORT | DAUER: 2 TAGE

  • Verbesserung der Erfüllung der Umsetzungsstandards
  • Abgleich der Umsetzung und Zielerreichung bei den beschlossenen Maßnahmen 
  • Betreuung der Verkaufsleiter bzw. Serviceleiter zur Verbesserung der Team-Ergebnisse
  • Mitarbeiter-Coaching 

SICHERSTELLUNG DER NACHHALTIGKEIT | DAUER: 1 TAG

  • Abgleich der umgesetzten Maßnahmen mit den Ergebnissen und Zielen 
  • Laufende Optimierung der Strukturen und Prozesse
  • Prüfung der vollumfänglichen Anwendung der SOS-Umsetzungsstandards
  • Unterstützung zur Stabilisierung der vereinbarten Prozesse und Verhaltensweisen
  • Auswertung der erzielten Ergebnisse und ggfs. Festlegung weiterer Maßnahmen 

Die Nachhaltigkeit der Ergebnisse in den Betrieben können wir weiter durch unsere Qualitätsberater im Außendienst verstetigen oder das permanente Follow-Up geht in die Hände der Fachaußendienste des OEMs über. 

Dass wir erfolgreich solche flächendeckenden Netz-Projekte entwickeln, zeigt eine Analyse bei einem namhaften Hersteller. 

GSR Coaching-Programme bei einem namhaften OEM führten zu nachweisbaren Erfolgen in den relevanten KPIs: 

Qualität der Kundenzufriedenheit (12 Monatswert)

Gesamtzufriedenheit: 

  • mit Coaching +9 %
  • ohne Coaching: 0,3 %

Weiterempfehlung:

  • mit Coaching: +7 %
  • ohne Coaching: - 4,7 %

Händlerzufriedenheit

Nutzenbeurteilung
1 = sehr gut / 5 = mangelhaft

Für das Autohaus hinsichtlich...

  • ...Prozess/Organisation: 1,39
  • ...Führung: 1,45
  • ...Mitarbeitermotivation: 1,56
  • ...Mitarbeiterentwicklung: 1,55
  • besitzt alle Tools und Methoden, um die Kundenzufriedenheit in Unternehmen zu verbessern
  • installiert in Ihrem Unternehmen alle notwendigen Prozesse, Werkzeuge zur Analyse und Management-Rituale
  • erstellt Maßnahmenpläne und setzt sie mit Ihnen um
  • definiert mit Ihnen relevante KPIs und fasst sie in einem Dashboard zusammen
  • stellt GSR-eigene Qualitätsberater zur Verfügung zur Schaffung von Nachhaltigkeit oder Sie können diesen bei uns outsourcen

Kontaktaufnahme

Sie haben Fragen zu unseren Leistungen oder wünschen eine persönliche Beratung? Über folgendes Kontaktformular können Sie einen Nachricht an uns senden. Wir werden uns dann in Kürze bei Ihnen melden. Oder rufen Sie direkt an unter 0821-4544330.

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0821 / 45 44 330

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